Nullindad tundub juba kauge minevik, aga kui siiski meenutama hakata, kuidas me toona riides käisime, tundub vahe praegusega väga suur. Samas on paljud asjad tagasi, nagu näiteks nabapluus, aga teised, nagu madala värvliga teksad, veel linnapilti ilmunud pole. Kuidas on mood 20 aasta jooksul muutunud? Mida osteti riidepoodidest enim 20 aastat tagasi ja mida ostetakse nüüd?
Riidepoodides armastasid inimesed käia 20 aastat tagasi ja armastavad ka nüüd. Erinevate brändide rõivapoode on Eesti ühes suuremas kaubanduskeskuses Ülemiste keskuses palju, aga keskendume seekord meie oma Eesti brändidele. Baltika Grupp on Ülemiste keskuses olnud väga paljude brändidega, milleks on olnud Monton, Mosaic, Bastion, Baltman, Blue Inc ja viimastel aastatel on esindatud Ivo Nikkolo bränd. Uurime Baltika Groupi jae arenduse ja opereerimise juhilt Marek Kornõševilt, millised muutused on toimunud inimeste moe-eelistustes ning tarbimiskäitumises.
Kuidas on moesuunad viimase 20 aasta jooksul muutunud? Kas oskate välja tuua mõne eriti drastilise muutuse, mida ehk 20 aastat tagasi poleks osanud ettegi näha?
Viimase 20 aasta jooksul on moes muutunud kiirus. Aeg, mis kulub ideest kuni selleni, et toode saabub kauplusesse müügile, on läinud oluliselt lühemaks ja pidev nõudlus uute toodete järele on kasvanud.
Märkimisväärse muutuse on läbi teinud ka mugavus. Kui kunagi öeldi naljatades, et kui toode on ebamugav või jalanõu jalas valus, siis kannata ära, see on MOOD, siis tänapäeval see enam ei tööta ja inimesed väärtustavad mugavust.
Nii nagu elus tervikuna, nii ka moes liigub kõik spiraali pidi üles. See tähendab, et me kogeme mingi aja tagant samu asju, kuid teistmoodi, teisel tasandil. Näiteks, kui 20 aastat tagasi olid moes teatud tooted, siis needsamad tooted on moes ka tänapäeval, aga materjalid ja stilistika on muutunud, ehk sama on kohanenud uue hetkega.
Kui heita pilk Baltika minevikule, siis meil oli aastaid tagasi oma tootmine ning pigem lähtusime sellest, mille tootmise oskus oli ettevõttes juba olemas, näiteks kostüümid ja ülikonnad, aga minevikust tulevikku tulles on see muutunud ja esikohal on klient ning tema vajadused. Kõike seda kombineerime me oskuste ja tugevustega kollektsiooni ning toodete loomisel.
Kui visata pilk maailma trendile, siis kõigile, kes mäletavad rohkete läikivate kividega T-särke või satsidega toppe, on mul rõõmustav uudis: see kõik on ainult silmapilgu kaugusel ja varsti meie juures tagasi.
Kes oli teie klient 20 aastat tagasi ja kes on teie klient praegu?
Kui vaadata ajas tagasi, siis meie kliendid olid kõik imelised inimesed, kaasa arvatud lapsed. Kas mäletate aega, kui Baltika tootis Lotte mänguasju või multikategelaste piltidega tasse?
Hetkel on meie kliendid enamjaolt imelised ja enesekindlad naised, kuna Ivo Nikkolo eesmärk on pakkuda naistele nii argipäevaks kui ka pidulikumateks puhkudeks stiilseid rõivaid ja aksessuaare, mis võimaldavad end kandjal, sõltumata olukorrast, kaunilt ja mugavalt tunda.
Kasutasin sõna enamjaolt, kuna meie kauplustesse on väga oodatud ka mehed. Meie valikus on palju tooteid, mis on unisex ja usume, et milleks seada piire – kui meeldib, kanna uhkusega.
Olen ka ise mitmeid tooteid Ivo Nikkolo valikust soetanud ja kiitustest puudust pole tulnud. Minu praegune lemmiktoode on see Ivo Nikkolo kott.
Kui võrdlete Baltika gruppide Ülemiste keskuse poodide külastatavust 20 aastat tagasi ja nüüd, siis milliseid tendentse on märgata?
Need ajad ei ole kindlasti võrreldavad ja lisaks kogu kaubandusele on palju muutunud ka Ülemiste keskus ning Ivo Nikkolo bränd. Kui vastata lühidalt, siis loomulikult on külastatavuse numbrid võrreldes 20 aasta taguse ajaga kasvanud.
Tulles tänapäeva, siis praegune tendents näitab, et külastatavuse numbrid on väikeses languses. See aga ei tähenda kindlasti seda, et klient enam rõivakaupluseid ei külasta, vaid pigem seda, et konkurents on palju suurem ja inimesed ostavad teadlikumalt. Kui heita pilk noorema generatsiooni poole, siis sageli eelistatakse ka e-poodi.
Millised on olnud 20 aasta jooksul suurimad muutused klientide ostuharjumustes?
Ostuharjumuses on kindlasti muutunud see, et inimesed on mõistnud, et asjad ei saa maailmast otsa, ja ostu kaalutakse rohkem.
Noored seda aega ei mäleta, aga me tuleme ajast, kus asju lihtsalt ei olnud, ja kui vaadata näiteks aastasse 2007, kus meil tekkis võimalus osta ja raha oli rohkem, siis mindi natukene hulluks ning osteti kõike. Kaupmehe ülesanne oli hoida kauplus lahti ja müüa.
See ostuhulluse aeg on läbi ja klientide ostud on rohkem läbimõeldud, ollakse väga teadlikud ning soovitakse, et toode oleks kestlik. Õnneks ei ole ka emotsioonid kuhugi kadunud, aga harjumused on kindlasti muutunud.
Olulise punktina toon välja e-poe ja füüsilise kaupluse sünergia. Need kaks kanalit peavad toimima koos ja pre-shopping on uus normaalsus. Meie pakume omalt poolt lisaks pre-shopping’ule võimaluse kliendil tellida tooteid Ülemiste Ivo Nikkolo kaupluses asuvasse click & collect-kappi.
Innovatsioone on veelgi, mida kliendid soovivad ja kaupmehelt ootavad. Näiteks meie Ülemiste kaupluses on võimalik kasutada e-SERVICE’i teenust, mis ühendab e-poe ja füüsilise kaupluse. E-SERVICE’i lahendust kasutades on võimalik kliendil soetada tooteid, mis on saadaval meie e-poes, aga mis ei ole kaupluses kohapeal saadaval või kui ei soovita kaasas kanda ostukotti. Tänu uuele e-SERVICE’i lahendusele saavad kliendid osta kauplustes ka online-exclusive-tooteid ehk tooteid, mis on saadaval vaid e-poes. Samuti on e-SERVICE’i kasutajatel võimalik kasu saada kõikidest e-poe mugavustest, mida füüsilistes kauplustes ei ole, näiteks kauba koju kohaletoimetamine või makseviis Esto – Bolt Pay Later.
Kas oskate välja tuua mõne toote, mis mingil ajal 20 aasta jooksul on teie poodide lettidelt kadunud nagu „soe sai“. No et inimesed jooksevad tormi?
Kohe tulevad meelde kaks toodet, mille kohta olen kuulnud lugusid, et neid tooteid ei jõudnud välja tõsta ja kliendid ootasid kassas järjekorras, et olla esimene, et saada see toode või täiendus uue värvi näol.
Esimene toode oli VOLANGA nime kandev satsidega topp. Usun, et seda mäletavad kõik.
Kudumite kategooria on ja oli meil väga edukas ning omal ajal ka uudne. Kudumid tulid ju vanasti vanaema käest, mitte kauplusest. Siiani meenutatakse ka Montoni pesu ja päevitusriideid.
Kas klientide eelistused on muutunud ka seoses keskkonnateadlikkuse kasvuga?
Ma ise siiralt usun, et nüüd juba kõik teavad, mis on jätkusuutlikkus, kiirmood, aeglane mood ja keskkonnateadlikkus, aga ostu sooritades mängib rolli ikka üldmulje, istuvus ning see nn õige tunne.
Kindlasti me liigume suunas, et keskkonnateadlikkus omab tulevikus suuremat rolli, ja see on väga õige, aga hetkel on see ostjaskond, kes oma ostu ainult sellest tulenevalt teeb, siiski väike.
Mis on tugevalt hääbuv trend, on karusnahk, mis kunagi oli ka meie kauplustes hitt-toode, aga enam ei tuleks see kõne allagi.
Me liigume õnneks õiges suunas ja väga paljud ettevõtted, kaasa arvatud meie, oleme olulisi samme teinud ning töö selles vallas jätkub. Ivo Nikkolo kollektsiooni planeerimisel võtame juba arvesse kestlike materjalide osakaalu, samuti oleme Ivo Nikkolo toodetega pigem aeglase moe kategoorias, mis annab võimaluse kliendil toodet kauem kanda, kuid samas näha välja endiselt stiilne ja kaunis. Siinkohal kindlasti kiidan ka Ülemiste keskust, kes on eeskujuks paljudele.
Milliseid muutusi näete lähitulevikus rõivapoodides toimuvat?
Rõivapoed on ja jäävad ning kliendid vajavad seda emotsiooni, mida kauplused pakuvad. Kui kunagi kardeti, et e-poed võtavad kliendid füüsilisest kauplusest ära, siis see hirm oli asjata ning e-pood ja füüsiline kauplus toimivad ning peavadki toimima koos.
Usun, et suuremad brändid, nagu ka Ivo Nikkolo, lähevad omnichannel-strateegiaga edasi, ühendades veelgi oma füüsilised poed, veebipoed ja muud kanalid sujuvaks ostukogemuseks, võimaldades klientidel mugavalt liikuda erinevate kanalite vahel.
Kindlasti on ka tulevikus nn klassikalisi kauplusi, aga ka palju neid, kes investeerivad digitaalsetesse lahendustesse, olgu need siis uued tehnoloogilised proovikabiinid, rõivaste virtuaalne proovimine või tehisintellekti abil soovitatud tooted.
Mis puudutab iseteeninduskassasid, siis siin tuleb hoolega kaaluda, kas see lahendus on sobilik sinu kauplusele ja kas see investeering tasub ennast ära. Ka suuremad brändid on kogenud, et ühes kaupluses või isegi regioonis need toimivad, teises mitte. Hulluks minna ei tasu ja tuleb mõelda, mis on kasu kliendile ja ka ettevõttele.
Siinkohal tooksin ka uuesti välja jätkusuutlikkuse, mis tulevikus kasvab. Selle sõna taha tekib veelgi rohkem sisu ja kliendid teevad rohkem valikuid selle põhjal.
Kas 20 aasta jooksul on muutunud ka Baltika Grupi poodide klienditeenindajate töö? Kuidas?
Minu silmis teevad klienditeenindajad väga tänuväärset tööd ja kiitus neile kõigile.
Kui vaadata meie kaupluseid, siis klienditeenindajate töö on muutunud palju. Alustame juba sellest, et personali suurus kaupluse kohta on märkimisväärselt vähenenud. Kas mäletate aega, kui meie kaupluste sissepääsudes olid teretajad? Inimene seisis terve päev kaupluse sissepääsu juures ja ütles inimestele rõõmsalt „tere“.
Lisaks sellele olid väga konkreetselt ära jaotatud tsoonid, ülesanded ja määratud eraldi inimene kassasse.
Praegu see enam nii olla ei saa ja teretaja uksel ei tule kõne allagi. Kuna töötajate arv on väiksem, siis peab kogu meeskond töötama ühtselt ja teadma kogu kaupluse protsesse või teadma, kus küsimustele vastused saada.
Lisaks superteenindusele ja inimeste psühholoogia tundmisele peab klienditeenindaja oskama kasutada palju programme, mida vanasti ei olnud, võtma vastu pidevaid uuendusi, mõistma rohkem jae indikaatoreid, oskama teha toodete väljapanekut, võtma vastu klientide hea- ja pahameele ning selle juures alati naeratama. Nad on imelised inimesed!
Kindlasti tuleb siis mängu ka juhtimine. Oma meeskonnale tuleb olla rohkem toeks, neid kuulata ja koolitada. Diktatuurne juhtimine minu arvates enam ei toimi ja me oleme kõik võrdsed.
Milline siis Eesti klient ikkagi on – kas ta tahab, et poe klienditeenindaja teda tema valikutes aitaks või ei?
Vot see on nüüd miljoni euro küsimus, et mida siis kliendid tahavad.
Mina alustaks esialgu kõige lihtsamast – palun unustame kõik selle kinnise küsimuse: kas ma saan teid aidata? Kui me jätame ära selle kas-küsimuse, oleme juba teinud palju kliente rõõmsamaks.
Usun, et ka sõbralik „tere“ on kõigile oluline ja ärme unusta naeratada. Lihtne asi, aga väga suure tähendusega.
Nüüd läheb asi keerulisemaks – klienti peab tunnetama ja tema soove ning aega austama. Lähtuma peab konkreetsest sammudest, et teenindusest oleks kliendile kasu, näiteks soovide selgitamine, toote tutvustamine, teenindus proovikabiinis ning ka kontakti lõpetamine.
Kokkuvõttes usun, et kui pakkuda tõesti head ja kasulikku teenindust, siis seda hinnatakse.
Kindlasti on keerulisem klient noorem põlvkond, kes pole harjunud ilma messenger’ita suhtlema ja ollakse väga iseteadlikud, aga ka tema soovib sõbralikku „tere“, naeratust ja uut suurust proovikabiinis.
Mis on Ülemiste keskuse Ivo Nikkolo poe tulevikuplaanid?
Korraks peatun siin ka majanduse ja poliitika juures – ootan aega, et see keerulisem olukord lõpeks ning kõik kaupmehed, ka meie, saaksime plaanide ja investeeringutega edasi minna.
Plaanid on meil suured ja hetkel on planeeritud, et 2025. aastal läbib Ülemiste Ivo Nikkolo kauplus põhjaliku uuenduskuuri.
Tahame tuua Ülemiste keskusesse meie uusima Ivo Nikkolo kontsepti, et meie erilised tooted saaks väärilise keskkonna ja meie imelised kliendid positiivse emotsiooni nii teeninduse kui ka keskkonna näol.
Kas jagaksite intervjuu lõpetuseks mingit lahedat sündmust, mis on kunagi mõnes teie poes juhtunud?
Meenub tore sündmus, mis leidis kunagi aset Ülemiste keskuses, kus meie kaupluse töötajad olid aknal inimmannekeenid. Hetkel tundub see naljakas ja väike asi, aga tol hetkel oli see midagi teistsugust, mis tekitas klientides väga palju elevust ja rõõmu.
